¿Qué alternativa nos queda? Mejorar. En lugar de hacer “más cosas”, hacerlas “mejor”. Pero, ¿qué significa exactamente hacer las cosas “mejor”? Aquí entra en juego la Excelencia.
Empecemos (como corresponde a un buen filósofo) por analizar el significado del término. Para ello vamos a utilizar el diccionario de la Real Academia Española (RAE) en su vigésima segunda edición, cuya primera acepción nos viene al pelo:
“Superior calidad o bondad que hace digno de superior aprecio y estimación algo”.
“Superior calidad que hace digna de superior reconocimiento y estimación a la Empresa”.
Es decir, la Excelencia es una categoría especial de Calidad “superior” que hace a la Empresa digna de un reconocimiento y estimación también “superior”. Esto hace que la Excelencia se encuentre “más allá” de la Calidad. Y que no pueda existir Excelencia sin Calidad (esta es la conclusión principal a retener).
Retomando el título, veamos ahora la definición de Eficiencia:
“Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”
El sentido común (y ahora, la maldita crisis) nos exige constantemente actuar con Eficiencia. Esto debe extenderse, entre otros, a los recursos humanos, financieros y de infraestructura, a los procesos y procedimientos, al sistema de gestión empresarial, al ambiente de trabajo, a los procesos que persiguen el logro de los objetivos, etc. etc.
Podemos concluir que a mayor Eficiencia (en todos los procesos, incluida la atención telefónica), le corresponde mayor Excelencia (y viceversa). Además, a diferencia de la Eficacia y la Calidad, la heterogeneidad entre dividendo y divisor hace de la Eficiencia (y consecuentemente de la Excelencia) un concepto de valor relativo que, en aras de la precisión, debería siempre adjetivarse (proceso o sistema poco eficiente, muy eficiente, más eficiente que otro, etc.). Del mismo modo, la simple calificación como "excelente" de una empresa, proceso o muchacho (recuerden la tonadilla) resulta inconcreta. En sí misma, no aporta más información que una estimación subjetiva de quien califica.
Una última precisión de gran importancia. A diferencia de la Eficacia, la cual permite llegar a la condición de máxima (100%), la Eficiencia no tiene límites. Siempre se puede ser más eficiente. Y más excelente.
Debemos tenerlo claro. Se trata de la mejora continua elevada a su máxima expresión.
No me negarán que la Excelencia empieza a desprender un fuerte aroma “filosófico”.
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